먼저 관련 보도로 놀라셨을 고객님들께 정중히 사과의 말씀을 올립니다.
1. 이번 사안의 구매자분은 오케이몰을 비롯한 다수 거래처에서 제품을 매입하여 일반 고객과 또 다른 명품 판매처에 재판매 영업을 하는 분인데, 최초 오케이몰에 문의 접수한 제품 일부는 오케이몰이 판매한 제품임을 표시하는 ‘케이블 타이’가 없었습니다.
그 구매자분이 문제를 제기하여 오케이몰에 회수된 제품이 오케이몰에서 구매한 제품이 맞는지, 구매자분이 가품임을 주장하고 있는 제품 또한 오케이몰에서 구매한 제품인지가 명확히 밝혀지지 않은 상황이며, 해당 제품은 오케이몰에 회수된 제품도 아닙니다.
해당 구매자분은 일반 소비자가 아닌 재판매업자이기 때문에 문제를 제기한 제품을 오케이몰에서 구매한 것인지부터 불분명하였으나, 구매자분이 제품에 대하여 불만을 가지고 있는 상황에서 오케이몰은 가품이 아님을 확인할 수 있도록 최선을 다해 그 구매자분께 확인할 자료 또한 모두 제시하여 드렸습니다.
정상적으로 유통된 제품임을 확인할 수 있는 서류들을 모두 준비하였고, 구매자분께서 의구심을 제시하신 디테일 차이가 백화점 제품 간에서도 동일하게 발생하는 개체 차이임을 보여드리기 위해 국내 10개가 넘는 백화점을 모두 방문하여 개체 비교한 자료를 제공하였으며, 비교 대상의 제품 중 일부는 고객 안내를 위해 모두 직접 구매하여 보관하였습니다. 보유한 자료와 근거를 토대로 구매자분께서 객관적으로 판단하실 수 있도록 최대한 많은 비교 개체를 준비하였고 구매자분께서 의구심을 제시하신 모든 디테일 차이가 백화점 제품에서도 충분히 발생할 수 있는 부분이라는 점을 확인할 수 있도록 준비한 내용을 제공했습니다.
2. 메신저 내용은 최초 클레임이 제기됐을 당시 나눈 내용으로, 결론이 나오지 않은 현재 상황에서 불분명한 사실이 회자될 경우 사실과는 전혀 다른 내용이 확산될 수 있으니 명확한 결과에 도달하기 전까지는 언급하지 말아주실 것을 구매자분께 당부드린 내용입니다.
적법한 상품을 생산하고 제품에 대한 의견을 줄 수 있는 권한은 브랜드 본사(상표권자)만이 가능한 부분입니다.
민간 사설업체의 경우 브랜드사의 공식적인 의견이 아니기에 신뢰하기 어려우며, 재판매업자의 제품이 오케이몰 제품인지 역시 불분명하기 때문에 민간 사설업체가 지칭한 제품이 오케이몰 제품인지도 확인되지 않습니다.
3. 일반적인 소비자가 아닌 여러 경로를 통하여 다양한 상품을 재판매하는 재판매업자였기에, 일반적인 소비자 클레임과는 다르게 더욱 신중한 접근이 필요한 상황이었습니다.
제품 바꿔치기를 한 후 악성 클레임을 제기하거나, 오케이몰의 최저가 신고 정책을 이용하여 재판매업체가 자신들의 판매 가격을 일시적으로 낮춘 후 최저가 신고를 하여 무리한 가격에 대량 구매를 진행하는 등 오케이몰 고객을 위한 정책을 악용하고자 시도하는 경우가 수도 없이 많았습니다.
내부 시스템과 철저한 검증 단계를 통해 단 하나의 예외 없이 모두 적발했으며 무관용의 원칙으로 대응해왔기 때문에 지금까지 오케이몰에 사소한 문제라도 발생하지 않았습니다.
이러한 선례들이 있었기 때문에 일반적인 소비자가 아닌 이번 구매자분과 같은 재판매업자에 대해서 오케이몰은 다소 강경하고 타이트하게 대응할 필요가 있었고, 강경하게 대응했다는 사실에 대해서는 변명 없이 받아들이고 있습니다.
최종적으로 문제가 없는 상품으로 확인하였기 때문에 구매자분께 돌려드리는 방안도 검토하였으나, 위와 같은 사례들이 많았기에 일반적인 소비자가 아닌 재판매를 하는 구매자분께 해당 제품을 그대로 반송하는 것은 잠재적인 위험요소가 크다고 판단하였습니다. 재판매를 하는 구매자분께 제품을 반송하는 것은 오케이몰이 취하기 어려운 방안이었기 때문에 법적으로 문제가 없는 환불 처리로 진행하는 것이 현 상황에 적합하다는 담당 법무법인의 자문이 있었습니다.
구매자 분과 약속한 바와 상이한 조치가 된 부분에 대해서는 책임을 통감하고 있으나 잠재적 위험요소를 최소화해야 할 적법한 법리에 기준할 수밖에 없어, 이에 현 상황에서 우선적으로 해결해드릴 수 있는 고객님의 경제적 피해라도 빠르게 해결해드리기 위한 생각으로 적법한 절차에 따라 환불 처리를 먼저 진행하였습니다.
환불 처리를 진행한 후에도 추가적인 확인 과정을 거쳐 문제가 없는 제품임을 재확인하는 기간을 가졌고, 제품은 다수의 감정과 이동 과정을 거쳐 일반적으로 판매하기에는 불가하다는 법리에 기준하여 매해 진행하는 기부 건에 포함되는 프로세스로 처리하였습니다.
4. 이 과정에서 내부 커뮤니케이션 부재로 고객님께 진행 상황에 대해 정확하게 알려드리지 못했고, 환불과 기부를 진행한 내용이 나중에 동시 통보되어 일방적인 느낌을 받으셨을 점 충분히 공감하고 있습니다. 고객님의 입장보다는 악성 클레임을 제기해왔던 선례들을 우려하여 선택한 결정이었으며, 최초 고객님께 제품을 반송 드리기로 약속한 바와 상이한 조치를 취하여 가장 중요한 고객님과의 신뢰를 저버렸다는 점에 대해 책임을 통감하고 있습니다.
체계적인 시스템을 기반으로 업무를 진행하고 있어 결정과 처리가 빠른 반면, 충분히 고려해야 하는 부분을 간과한 문제점이 명확히 드러난 사안이며, 명백한 자사의 내부적인 문제로 인식하고 철저히 점검하고 있습니다.
수년간 정착되어온 시스템의 매너리즘에 빠져 안일하게 처리한 과정이 분명히 있었으며, 내부적으로 철저히 검증하여 문제가 있는 모든 유관부서에는 엄중한 책임을 물어 즉각적으로 변화될 수 있도록 할 것입니다.
5. 이번 사안을 계기로 확인된 문제점을 토대로, 오케이몰 내부 프로세스를 전반적으로 개선하겠습니다.
고객 대응 사항을 공유하는 시스템을 포함하여 업무 내용이 유관부서끼리 더욱 정확하게 공유될 수 있도록 전반적인 프로세스를 개선하고, 이번과 같이 커뮤니케이션 부재로 고객님께 진행 상황에 대해 정확히 안내하지 못했던 문제가 재발하지 않도록 하겠습니다.
또한, 이번 사안 외에도 클레임 관련 진행 상황은 고객님께 빠르고 정확하게 알려드릴 수 있도록 고객 대응 매뉴얼을 개선하겠습니다.
6. 오케이몰 창립 이래로 지금 이 순간까지 가품을 판매한 적은 단 한 차례도 없으며, 이번에 제기된 오케이몰 판매 제품 역시 가품이 아닙니다.
국내 최저가와 더불어 오케이몰에서 가장 소중하게 여기는 것은 정품만을 판매한다는 고객과의 신뢰입니다.
고객과의 신뢰를 지키기 위해 오케이몰은 일반적인 중개 업체와 다르게, 정품 검수, 상품 등록, 묶음포장, 당일 발송, A/S, 교환/환불, 고객 응대까지의 전 과정과 7단계에 이르는 제품 매입 과정 모두 오케이몰이 100% 책임지고 처리하는 비즈니스 방식을 고수해오고 있으며, 홈페이지 상단에 공개하고 있는 '신고합니다'를 통해 확인하실 수 있는 모든 내용들과 같이, 가품의 문제가 제기된 경우는 단 한 차례도 없습니다.
7. 이번 사건에 있어 오케이몰 내 커뮤니케이션의 부재로 고객님께 진행 상황에 대해 정확하게 알려드리지 못했다는 것과, 다소 강경하고 일방적으로 대응했다는 부분에 대해서는 책임을 통감하고 있기에, 관련된 고객님의 모든 쓴소리는 겸허히 받아들이겠습니다.
이번 사건에서 확인된 오케이몰 업무 프로세스상의 문제점들은 반드시 개선해 나가겠으며, 금번 사안 외에도 오케이몰의 발전에 대한 지적을 해주신다면 모두 받아들여 믿고 이용하시기에 더 좋은 쇼핑몰로 개선될 수 있도록 즉각적으로 변화해나가겠습니다.
8. 다만, 간곡히 당부드립니다.
오케이몰은 창립 이래 지금까지 21년간 가품을 판매한 적이 단 한 차례도 없을 만큼, 막대한 비용을 투자하여 독보적인 시스템을 구축하고 물샐틈없는 관리를 실현하고 있습니다.
확인되지 않은 허위 사실에 대해서는 강경하게 대응하는 것이 오케이몰을 믿고 이용해주신 고객님들을 보호하기 위한 방법이라 생각하기 때문에, 허위 사실 유포나 명예훼손에 대한 모든 내용은 절차에 따라 타협 없이 진행할 수밖에 없음을 양해 부탁드립니다.
경각심을 고조시키는 것이 아니라, 정품만을 판매하겠다는 고객님과의 약속을 지키기 위한 오케이몰의 강력한 의지를 말씀드리고자 하는 것이니 이해해주시기 바랍니다.
오케이몰이 성장해 온 원동력은, 말이 아닌 행동에 있었습니다.
가장 신뢰할 수 있는 정품 판매처로서, 지금과 같은 고객님과의 신뢰를 끝까지 지켜나갈 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
관련 내용으로 심려를 끼쳐드린 점 다시 한번 진심으로 사과드립니다.
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